Aprenda o que é rapport em vendas, por que ele importa e como criar conexões reais para aumentar suas conversões.
Vamos começar com uma pergunta: o que faria você aumentar significativamente suas vendas, seja em negociações consultivas ou transacionais?
A resposta é simples: confiança.
Pense por um instante. O que seria mais fácil: vender para um amigo que te conhece há anos ou para alguém que acabou de descobrir quem você é e o que a sua empresa faz?
A resposta é óbvia.
E isso não acontece porque ele necessariamente precisa do que você vende, mas porque já existe um elemento fundamental na relação entre vocês: confiança.
Por outro lado, um lead que acabou de chegar ainda não possui esse mesmo nível de segurança ou até mesmo possua uma desconfiança por traumas passados.
Claro, é impossível construir anos de relacionamento em uma ligação, uma reunião de uma hora ou uma única negociação.
É justamente aí que entra o Rapport.
O que é Rapport?
Provavelmente, você já participou de uma reunião em que a conversa simplesmente fluiu. Houveram momentos de descontração, algumas risadas e, independentemente do resultado da negociação, o cliente se mostrou aberto e confortável para conversar.
Da mesma forma, talvez você também tenha vivido o cenário oposto: uma conversa travada, em que a outra pessoa responde apenas o necessário e parece querer encerrar a reunião o quanto antes.
Em muitos casos, a diferença entre essas duas situações está na presença, ou ausência, do rapport.
Por isso, antes mesmo de falarmos sobre técnicas, é importante entender uma coisa: o rapport é uma das habilidades mais importantes para qualquer profissional de vendas e parte crucial do processo.
O termo tem origem na palavra francesa “rapporter” que remete à ideia de criar uma relação.
De forma simples, rapport é a capacidade de criar conexão genuína e emocional com outra pessoa. Nesse caso, seu lead.
Quando isso acontece, as conversas se tornam mais naturais, o relacionamento se fortalece e todo o processo de venda tende a ser mais fluido, confortável e eficiente.
Ou seja, estamos falando de um nível abaixo da confiança, mas ainda assim, muito poderoso.
E repare que, propositalmente, usei o termo conexão genuína.
Isso porque o rapport não pode ser forçado nem superficial. Muitas pessoas acreditam que criar conexão significa encontrar qualquer assunto em comum com o cliente, mas não é assim que funciona.
Imagine, por exemplo, que você descubra em suas pesquisas que o lead é apaixonado por pesca. Se esse não é um assunto que desperta o seu interesse, tentar puxar conversa sobre isso apenas por estratégia dificilmente funcionará.
Mesmo que de forma inconsciente, a outra pessoa tende a perceber quando o interesse não é verdadeiro.
Por outro lado, se você é apaixonado por esportes e percebe que o potencial cliente compartilha desse interesse, existe uma oportunidade real de criar conexão. Mas isso vai muito além de perguntar para qual time ele torce.
Construir rapport é encontrar pontos de interesse em comum e explorá-los de forma natural, demonstrando curiosidade genuína e criando uma conversa que faça sentido para ambos.
Afinal, as pessoas não se conectam com roteiros decorados.
Por que o Rapport é tão Importante?
Diferentemente do que muitos pensam, a venda não é baseada apenas na lógica. Se fosse assim, seria bem mais simples.
Bastaria apresentarmos um bom produto, mostrar seus benefícios, fazer a proposta e esperar o fechamento.
A verdade é que a maior parte das decisões é tomada e influenciada pela emoção, mas justificada pela razão.
É por isso que o Rapport é tão importante. Quando a conexão genuína é de fato criada, ela reduz as barreiras emocionais da venda.
Ela te dá espaço para fazer um diagnóstico mais profundo e fazer mais perguntas porque o lead se sente mais confortável a compartilhar seus pontos.
Portanto, quando bem feito, o rapport gera uma série de benefícios, como:
- Maior confiança entre vendedor e cliente;
- Conversas mais naturais e menos engessadas;
- Melhor compreensão das dores e necessidades do lead;
- Menor resistência durante a negociação;
- Ciclos de venda menores;
- Aumento das taxas de conversão;
- Relacionamentos mais duradouros e maior fidelização.
Por outro lado, quando um consumidor não confia na empresa:
- 63% recusaram seu produto;
- 58% criticaram a empresa para um amigo;
- 37% compartilharam opiniões negativas online.
No fim das contas, as pessoas gostam de fazer negócios com quem transmite confiança.
E o rapport é justamente o que nos permite nos aproximar disso em um período muito menor do que seria possível naturalmente.
Como fazer um bom Rapport
Agora surge a principal dúvida: afinal, como desenvolver essa conexão na prática?
A má notícia é que de fato não é tão simples. A boa notícia é que isso não é um dom reservado para certas pessoas, mas sim uma habilidade treinável e aprimorável (eu sou a prova viva disso).
Antes de entrarmos em algumas técnicas, quero deixar uma coisa clara: A base do Rapport e da sua call de vendas é a preparação e estudo que você faz do lead. Sem isso, você depende do acaso e o acaso, a gente não controla
Agora sim, vamos as principais técnicas de Rapport:
Pontos em Comum
Pode ser um hobby, um esporte, experiência profissional ou cotidiana. O importante é que seja algo genuíno e que gere uma curiosidade no lead.
A verdade é que as conexões humanas costumam ser construídas a partir de pontos em comum.
Portanto, busque por pontos em comum na fala do comprador ou no arredor dele, como um quadro ou uma foto.
Autenticidade
Essa talvez seja a lição mais importante de todas e que me fez falhar no início.
Eu tentava falar de um assunto que o lead gostava, mas que, pessoalmente, eu não tinha interesse. Ficava algo forçado e sem qualquer profundidade.
Nenhuma estratégia é capaz de substituir a autenticidade. As pessoas percebem quando uma conversa é baseada apenas em técnicas ou quando existe um interesse genuíno em ajudá-las.
Portanto, não siga um roteiro. Quanto mais natural for, mais rápido e forte será essa construção genuína com o cliente.
Escuta Ativa e Curiosidade Genuína
Muitos acreditam que vender é sobre falar bem. Na realidade, os melhores vendedores são aqueles que sabem ouvir.
Para construir o rapport de fato, demonstre seu interesse por meio de perguntas pertinentes e com curiosidade real sobre a pessoa com quem você está falando.
E a partir disso, a escuta ativa consiste em prestar atenção genuína ao que o cliente está dizendo, sem interrompê-lo ou pensar na próxima resposta enquanto ele fala.
Espelhamento
O Espelhamento é uma das, se não, a técnica mais conhecida do rapport, e também uma das mais fortes.
Consiste em acompanhar ou imitar sutilmente aspectos da comunicação do lead, como a linguagem corporal, termos específicos, energia da conversa e entre outros…
Se o lead é mais descontraído, uma abordagem excessivamente formal pode criar distância. Da mesma forma, se ele é mais direto e objetivo, prolongar demais a conversa pode gerar impaciência.
Adaptar se ao Perfil do Cliente
Trata-se de identificar o perfil social do seu lead e adaptar sua comunicação para diminuir drasticamente as barreiras emocionais.
É sobre ter o mesmo nível de assertividade e responsividade daquela pessoa. Fazendo com que ela enxergue que está conversando com alguém muito semelhante, que tem o mesmo ritmo, objetivos e motivações.
Linguagem Corporal
Por fim, essa é uma das táticas mais subestimadas dentro do rapport e de vendas.
Mesmo em cenários que o lead está apenas te vendo e não está ouvindo, sua postura é fundamental porque influencia no seu tom de voz.
O psicólogo Albert Mehrabian trouxe uma regra muito difundida que reforça a importância da linguagem de voz.
Segundo ele, apenas 7% das mensagens se referem ao conteúdo verbal. Outros 38% estão ligados à forma como falamos, como volume, ritmo e entonação (tom de voz), enquanto 55% dizem respeito a expressões faciais, postura e gestos.
Portanto, a importância da técnica reside no fato de que a linguagem corporal pode transmitir uma mensagem mais forte do que as palavras.
Por isso, é fundamental que o vendedor mantenha uma postura confiante e aberta, sorrindo e olhando nos olhos do cliente.
Concluindo
Em vendas consultivas, construir rapport não é sobre seguir técnicas de forma mecânica, mas sobre criar conexões reais em um ambiente onde a confiança ainda não foi estabelecida.
Quando você combina preparação, autenticidade e interesse genuíno pelo cliente, as conversas deixam de ser uma tentativa de venda e passam a ser um processo natural de entendimento.
No fim das contas, vender melhor não depende apenas do que você oferece, mas de como você se conecta. E o rapport é exatamente o que transforma interação em relacionamento e relacionamento em resultado.
