Aprenda quais os principais tipos de objeções em vendas e o passo a passo para contorná-las
O que são objeções?
Objeções fazem parte de qualquer processo de vendas.
Elas surgem quando o cliente levanta um questionamento, uma dúvida ou uma resistência em relação à solução apresentada.
Para muitos vendedores, isso é visto apenas como uma “preocupação do cliente” ou um detalhe que pode ser contornado rapidamente.
Quando falamos sobre objeções, a primeira coisa que vem à cabeça do vendedor é algum tipo de contestação ou questionamento feito pelo cliente, como:
- “Está fora do meu orçamento”
- “Vou deixar para o ano que vem”
- “Ainda não vejo necessidade de um serviço como esse”
Sim, a grande maioria das objeções são “apenas” preocupações de clientes, algo relativamente simples de contornar.
Na prática, uma objeção é muito mais do que isso.
Toda objeção representa um obstáculo real na negociação.
Ela sinaliza que existe algo não resolvido na mente do cliente.
Seja a falta de clareza, confiança, urgência ou percepção de valor.
Enquanto esse ponto não for tratado corretamente, a negociação simplesmente não avança.
O grande desafio quando falamos de objeções não é apenas contorná-las, mas identificar o real motivo que está impedindo a negociação de avançar.
Tipos de objeções
São 4 tipos principais de objeções em vendas:
- Falta de necessidade: O cliente não acredita que precisa da sua solução ou não enxergou valor no produto oferecido.
- Falta de urgência: O cliente até reconhece o problema, mas não acredita que precisa resolvê-lo agora. Existem outras prioridades que demandam mais atenção.
- Falta de confiança: O cliente não acredita que sua solução entrega o que é necessário. Ele pode achar que faltam funcionalidades, serviços ou credibilidade.
- Falta de budget: O cliente acredita não ter orçamento suficiente para contratar a sua solução.
Muitas vezes, o cliente verbaliza uma objeção quando, na verdade, quer dizer outra coisa completamente diferente.
Um exemplo clássico: o cliente critica o preço, sugerindo que ele está alto demais, quando o verdadeiro problema é que ele não acredita que precisa da solução.
Um vendedor júnior pode passar horas negociando valores, sendo que o problema nunca foi preço, e sim o benefício real do produto, que não ficou claro.
Cabe a um vendedor experiente saber diferenciar o que é apenas uma preocupação do cliente e o que de fato é uma objeção real.
E é exatamente isso que vamos ensinar a seguir.
Objeções devem ser trabalhadas no Diagnóstico
O papel de um vendedor sênior é antecipar objeções, identificar pontos de insegurança do cliente por meio de perguntas e trabalhar esses questionamentos antes mesmo de eles aparecerem explicitamente.
Quando o cliente lança uma objeção e você tenta mostrar o outro lado, o processo tende a ser mais complexo, pois pode parecer que você está indo contra ele.
Já quando você antecipa a objeção, o cliente não enxerga isso como um contorno, mas como um insight estratégico. Ele fica muito mais aberto a ouvir.
E o momento ideal para fazer isso é durante o diagnóstico.
Essa é a etapa em que o vendedor aprofunda nas dores e problemas que o cliente enfrenta, entendendo por que eles precisam ser resolvidos.
Mas também é o momento certo para explorar preocupações, medos e incertezas.
Por que esse problema ainda não foi resolvido?
O que pode levar esse cliente a desistir da contratação?
Trabalhe motivos enraizados e objeções escondidas, aquelas que normalmente só aparecem no final da call.
Sua chance de sucesso aumenta consideravelmente quando o cliente é provocado a refletir sobre esses pontos antes de verbalizar a objeção, e não depois.
Passo a passo para lidar com objeções
Nem sempre é possível conduzir o processo ideal, e muitas vezes as objeções aparecem apenas no final da reunião, no famoso “fechamento de portas”.
Por isso, listamos 5 passos que você deve seguir ao receber uma objeção de um cliente.
1º Passo: Concordar com o cliente
Pode parecer estranho falar em concordar com o cliente quando estamos falando de contorno de objeções, mas essa etapa é essencial para garantir que o lead esteja disposto a ouvir.
Não significa aceitar a objeção e seguir adiante, mas sim validar o ponto levantado, mostrando empatia e reconhecendo que existe uma lógica por trás da preocupação dele.
Isso evita que o cliente se coloque em posição de ataque.
O objetivo aqui é evitar um confronto direto, que coloque o lead em uma postura defensiva, fazendo com que qualquer argumento seu seja automaticamente rejeitado.
Lembre-se: não é uma disputa, é uma conversa.
Seja compreensivo, empático e valorize a opinião do cliente. Mostre que você entende o lado dele e peça permissão para apresentar um ponto de vista diferente.
2º Passo: Esclarecer com perguntas
Se existem comparações que relacionam o contorno de objeções ao ato de descascar uma cebola, camada por camada, é por causa dessa etapa.
Depois de validar o ponto de vista do lead, é hora de extrair o máximo de informações possível.
O objetivo é garantir que a objeção apresentada seja, de fato, o real obstáculo que está impedindo o avanço da negociação.
Assuma uma postura curiosa, como alguém que ainda não entendeu completamente, e peça para o cliente explicar melhor.
Utilize perguntas abertas como por quê, como, o quê e qual.
Aprofunde até que fique muito claro qual é a causa raiz da objeção.Isso evita mal-entendidos e impede que você perca tempo contornando objeções que são apenas cortinas de fumaça.
3º Passo: Isolar a objeção
Depois de identificar a objeção real, confirme isso em voz alta com o cliente.
Exemplo: “Pedro, pelo que entendi, o principal motivo que está nos impedindo de avançar hoje é XYZ. Faz sentido para você?”
Dica de ouro: se o lead começar a ficar mais quieto ou levemente desconfortável, provavelmente você está no caminho certo.
Isso indica que você está tocando no verdadeiro ponto sensível.
Para garantir que essa é a única objeção, pergunte se existem outros obstáculos em aberto.
Confirme que, resolvendo esse ponto, não há mais nada que impeça o avanço da negociação.
Esse fechamento de portas é essencial para seguir com segurança.
4º Passo: Contornar a objeção
Se você chegou até aqui seguindo corretamente os três primeiros passos, grande parte do trabalho já está feita.
Acredite: identificar a objeção correta é muito mais difícil do que contorná-la.
Nesse momento, você já garantiu que:
- O cliente está receptivo e aberto para ouvir;
- O obstáculo real foi identificado;
- A objeção foi validada pelo próprio cliente;
Agora sim é hora de virar o jogo.
Apresente seus argumentos conectando diretamente a solução às dores e problemas do cliente, mostrando como ela pode otimizar os resultados da empresa.
Mostre que, apesar da objeção ser legítima, o risco de não fazer nada é muito maior.
Utilize frameworks como SPIN Selling ou BANT para trabalhar implicações, consequências negativas e ganhos potenciais.
O lead já está aberto. Tudo o que ele quer ouvir agora é por que não precisa se preocupar e por que aquela objeção não é tão forte quanto parecia.
5º Passo: Validar com o comprador
Esse talvez seja o passo mais esquecido pelos vendedores.
Nunca deixe de validar com o cliente se a objeção foi realmente resolvida antes de avançar.
Busque um feedback honesto, utilizando novamente perguntas abertas.
O ideal é que o próprio cliente verbalize por que aquela objeção deixou de fazer sentido.
Caso surja uma nova objeção, isso indica que provavelmente houve uma falha no terceiro passo de isolar a objeção.
Mas calma… Isso é normal.
Basta reiniciar o processo até que todas as objeções estejam claras e resolvidas.
Dicas para superar as objeções
- Mindset positivo e Inteligência Emocional
Muitos vendedores têm medo de receber objeções. A perna treme, a mão sua, e o processo sai completamente do controle.
Isso é comum e está diretamente ligado ao medo de rejeição.
Sentir frio na barriga é normal. Estamos falando de um momento de confronto de ideias.
O caminho para o sucesso é trabalhar objeções com o mindset correto.
O cliente tem o direito de discordar, e isso não é um ataque pessoal.
Significa apenas que ele ainda tem dúvidas e inseguranças.
Tenha empatia, entenda o momento do lead e trabalhe para mostrar um outro ponto de vista, sempre com calma e diálogo.
- Entenda o verdadeiro motivo por trás da objeção
Vale reforçar esse ponto.
A grande maioria das objeções que você recebe ao longo da carreira não é o verdadeiro motivo da negociação não avançar. São apenas cortinas de fumaça.
Especialmente no mercado brasileiro, muitas pessoas evitam dizer “não” diretamente. Preferem adiar, desconversar ou mudar de assunto.
Descasque a objeção camada por camada até chegar ao verdadeiro bloqueio.
- Conecte a objeção com as dores do cliente
As dores são o que fazem o cliente buscar ajuda.
As objeções são o que o fazem hesitar.
Elas são diretamente ligadas e conectadas.
Enquanto uma aponta para a necessidade de mudança, a outra empurra o cliente para o status quo.
Aprofunde nos problemas, mostre as consequências de não agir e gere valor sobre a decisão correta.
Você é a autoridade no assunto. Seu papel como vendedor consultivo é ajudar o cliente a enxergar isso.
- Nunca ignore uma objeção
Muitos vendedores ignoram as objeções por medo de confronto, esperando que o cliente “esqueça”.
Isso não acontece.
Mesmo com uma conversa excelente, a objeção não resolvida continua martelando na cabeça do lead.
Aprofunde, valide e resolva. Sempre.
Conclusão
Vendas não são sobre instinto ou talento, mas sobre processo e melhoria contínua.
Seguir um método claro para lidar com objeções aumenta significativamente sua taxa de conversão e traz previsibilidade para seus resultados.
Relembrando os 5 passos para contornar objeções:
- Concordar com o cliente
- Esclarecer com perguntas
- Validar e isolar a objeção
- Contornar a objeção
- Confirmar com o lead
Dominar esse processo é o que separa vendedores comuns de vendedores verdadeiramente consultivos.
