Como trabalhar a escuta ativa na reunião e aumentar sua taxa de conversão em vendas
Escuta Ativa no dia a dia
Você se lembra da última vez que foi em um evento com amigos, seja um aniversário, formatura, casamento … e encontrou aquela pessoa que simplesmente não escuta nada que você fala?
Cada história que você conta para ela é mais irritante ainda, pois você percebe que está contando o caso e ele simplesmente está no mundo da lua, nem olha para você.
Parece mais interessado em chamar o garçom, ou ouvir o caso da mesa do lado, ou qualquer outra coisa que não você.
Pois bem, imagine isso no meio de uma reunião comercial!
O cliente começa a contar a história da empresa dele, da qual se orgulha profundamente, e você está conferindo whatsapp enquanto ele fala, olhando para a janela, prestando atenção em outra conversa que acontece no escritório, pensando no email que acabou de receber.
Basicamente, você está só esperando ele acabar de falar para iniciar sua apresentação.
Pois bem, infelizmente eu tenho duas coisas importantes para te contar.
- Provavelmente você perdeu várias informações que poderia usar para fazer uma demo ainda mais personalizada;
- Certamente o seu cliente percebeu o que você estava fazendo.
Com isso meu amigo… a chance do negócio se concretizar cai drasticamente!
Eu te entendo, sei que tem alguns clientes que empolgam na conversa, às vezes até fogem do assunto.
E muitas outras vezes você só está focado em finalizar o dia de trabalho, em assistir o jogo que vai rolar mais tarde, em participar da resenha no grupo do whatsapp, em resolver a briga que teve com sua namorada no dia anterior…
Não é fácil manter a escuta ativa e a concentração durante todo o momento da reunião, porém esse é um dos pontos mais importantes no momento da venda.
O cliente precisa sentir que você está escutando ele, que você está interessado no que ele tem a dizer, que existe uma curiosidade genuína e verdadeira sobre a história e momento da empresa.
E existem alguns truques para isso!
DEFINIÇÃO
Escuta ativa é definida como a capacidade de ouvir e compreender a mensagem que está sendo transmitida. A ideia é concentrar no que está sendo dito e não apenas escutar de forma passiva.
Significa ouvir com a intenção genuína de entender qual mensagem está sendo transmitida,
O papel da escuta ativa em vendas é demonstrar para o cliente que de fato você se importa com ele, que está interessado no que ele está falando.
A partir disso que o vendedor desenvolve a verdadeira postura consultiva de vendas, na qual ele está se colocando na reunião com o intuito de entender qual o problema do lead e como podemos ajudá-lo a se livrar disso
Algumas técnicas que podem ajudar sua Escuta Ativa
O equilíbrio entre o momento de falar e o momento de ouvir durante uma reunião é algo complicado de atingir.
Não existe um padrão certo, mas a referência que a Sales Hacker traz nesse artigo é que os melhores profissionais de vendas falam durante 43% da reunião e escutam durante 57%.
Se você falar demais, seu cliente sai da reunião com a sensação de que você não se importa com ele. Se você escutar em excesso, seu cliente sai feliz, porém você não teve tempo suficiente de explicar seu produto ou serviço.
O problema é que muitas vezes os vendedores, ao saber que precisam falar menos durante uma reunião, começam a fazer perguntas atrás de perguntas para “colocar o lead para falar”.
Com isso a reunião se transforma em um verdadeiro interrogatório, e o lead sente que está entregando demais e recebendo poucas informações do produto.
A ideia não é simplesmente fazer o cliente, ele precisa estar confortável para se abrir com você.
Rotulação em vendas:
Uma maneira interessante de fazer isso acontecer é por meio da rotulação em vendas, descrita de forma bem específica no livro Never Split the Difference de Chris Voss.
Basicamente, a ideia é destacar uma emoção que seu cliente está sentindo, porém de forma indireta, utilizar de verbos como “parece” ou “estou sentindo que”.
E finalizar sempre com uma pergunta! Exemplo:
- Parece que essa parte do produto que estou apresentando não está sendo tão atrativa, não é mesmo?!
- Estou sentindo que essa situação que você está vivendo na empresa te deixa bem frustrado, certo?
Sumarização em vendas:
Outro caminho interessante que pode ser trabalho é a sumarização em vendas.
A ideia é utilizar essa técnica logo depois do lead passar um volume considerável de informação sobre o momento da sua empresa.
Essa tática funciona muito bem principalmente com clientes que falam um pouco mais que o normal, se é que você me entendeu.
Basicamente, o objetivo dessa técnica é resumir tudo que seu cliente acabou de falar, deixando claro para ele que você escutou e compreendeu a mensagem. Exemplo:
- Vendedor: Bacana demais lead, entendi até agora que sua empresa fica localizada em São Paulo e atua no ramo da construção civil. Hoje seu grande problema é a dificuldade encontrar profissionais qualificados no mercado, visto que existe uma rotatividade muito grande e é cansativo ter que procurar novos candidatos todos os dias, certo?
- Lead: Exato! Inclusive na semana passada …
Inclusive vai mais uma dica que pode até parecer contraditória: Não foque apenas nas palavras e frases que seu lead fala.
De acordo com um estudo realizado pelo Professor Albert Mehrabian, a comunicação se estabelece na proporção: “7-38-55”, sendo as palavras 7%, o tom de voz aplicado 38% e a linguagem corporal 55%.
Ou seja, uma boa parte da informação que seu cliente está passando não está vindo da boca dele.
Não vamos entrar em detalhes sobre o mérito do estudo aqui, o ponto a destacar é que o tom de voz e a linguagem corporal representam uma enorme porcentagem da comunicação do seu cliente.
Uma boa maneira de reparar isso é durante a apresentação do seu produto.
Fique atento ao movimento que seu cliente está fazendo com o corpo, com as mãos, no seu tom de voz, para pegar informações importantes que vão ajudar você a entender o que realmente importa.
Por exemplo, se em um dado momento da qualificação o cliente aumenta o tom de voz para falar de uma situação que viveu na empresa ou passa a mão no rosto fazendo um gesto de agonia, pode ter certeza que o problema a ser explorado está ali.
A real dor que ele tem na empresa hoje tem relação com isso.
E vai uma dica dupla! Isso funciona para você também.
Se você estiver relaxado na cadeira, um pouco desatento ou com uma postura que demonstre que está entediado, o seu cliente provavelmente vai espelhar seu posicionamento, e a reunião perde a qualidade, já que o cliente vai considerar o assunto desimportante.
Tente sempre exibir um tom de voz forte, a famosa “chest voice”, na hora de se comunicar. Assim fica claro que você está passando uma informação essencial e que vai fazer diferença no negócio dele.
Vantagens de ter uma boa Escuta Ativa
De acordo com os especialistas da Avoma, trabalhar a Escuta Ativa com perfeição é essencial para:
Aumentar o Rapport com seu cliente
Mas basicamente, é por meio do rapport que nos aproximamos dos clientes, que ganhamos sua confiança e entramos no seu círculo pessoal.
Em outras palavras, você ganha a confiança do cliente. Ele passa a gostar de você e sente que não está tentando vender um produto, e sim a solução para o problema dele.
Aumenta a taxa de conversão e diminui o ciclo de venda
Como você está 100% focado no cliente e ouvindo atentamente tudo o que ele tem a dizer, nenhuma informação importante passa despercebida.Fica muito mais fácil conectar seu produto ou serviço a demanda dele.
Além disso, o cliente se sente ouvido e valorizado, o que torna o processo da venda muito mais fácil.
Assim, você economiza tempo e frustração ao entender se existe um Fit certo entre o que o prospect precisa e a solução que você oferece, o que resulta em mais vendas em menos tempo
Otimiza o curto tempo de reunião
Esse ponto vai especialmente para os vendedores e vendedoras que trabalham de forma remota, no modelo inside sales.
Em um cenário como esse, muito provavelmente você vai ter uma ou no máximo duas reuniões de 60 minutos para qualificar e entender todo o contexto do cliente. É essencial aproveitar ao máximo esse momento.
Conclusão
Assim como tudo em vendas, é essencial praticar o que você aprendeu aqui para que sua escuta ativa seja cada vez melhor.
E o caminho para fazer isso passa por meio de Role Plays, como esse da Winning By Design.
Sim, sabemos que fazer role play pode ser um tanto quanto cansativo (ou até chato), mas lembre-se, se você não está treinando e praticando com os seus colegas de equipe, significa que você está treinando com seus clientes.
Fato é que, ao não trabalhar a escuta ativa da maneira mais efetiva possível, o vendedor deixa passar necessidades e dores essenciais do cliente, perde oportunidades importantes, não constrói a confiança necessária para a venda e deixa o lead se sentir desvalorizado.
Em outras palavras, diminui a chance de sucesso.
No final das contas, trabalhar a escuta ativa é um benefício duplo. Deixa o cliente mais contente com seu atendimento, e aumenta sua conversão em vendas.
E lembre-se: O treinamento gera resultados.
